세일즈포스(Salesforce)는 글로벌 CRM(Customer Relationship Management)시장을 대표하는 SaaS 입니다. 세일즈포스는 클라우드 기반 SaaS 모델의 시대를 연 기업으로 평가받고 있는데요. 이번 글에서는 세일즈포스의 역사부터 조직 문화, 기능 및 도입 시 고려해야 할 실무적인 포인트까지 하나씩 살펴보겠습니다.

1️⃣CRM의 뜻, 왜 CRM 서비스를 사용해야 할까요?

우선 CRM에 대해 간략하게 소개하겠습니다. CRM은 '고객 관계 관리'를 의미하는데요. 고객의 정보, 구매 이력, 문의 내역 등 다양한 데이터를 수집하고 분석해 고객과의 관계를 강화하기 위해 사용되죠. CRM은 주로 아래와 같은 이유로 사용합니다.

• 고객 데이터 통합 관리 : 고객 데이터를 한 곳에 모아 체계적으로 관리할 수 있습니다.
• 부서 간 협업 강화 : 세일즈/마케팅/CS 등 각 부서가 CRM을 통해 긴밀하게 협업합니다.
• 고객 경험 개선 : CRM 내에서 고객의 과거 히스토리를 파악해 개인화 된 응대가 가능합니다.
• 업무 자동화 : 응대 메일 자동 발송, 세일즈 파이프라인 관리 등 반복 업무를 자동화할 수 있습니다.

즉, CRM은 고객 관련 정보의 파편화를 방지해 세일즈와 마케팅, CS와 같은 부서가 모두 같은 데이터를 보며 효율적으로 업무를 진행할 수 있도록 돕는 서비스인데요.

2️⃣글로벌 CRM 서비스, 세일즈포스

현재 다양한 국가에서 세일즈포스를 활용하고 있는데요. 세일즈포스는 창립자인 마크 베니오프의 문제 의식에서 출발했습니다.

✅세일즈포스의 시작

세일즈포스는 1999년, 오라클 부사장이었던 마크 베니오프에 의해 설립됐습니다. 당시에도 CRM 서비스는 존재했지만, 마크 베니오프는 기존의 설치형 방식에 문제 의식을 가지고 있었습니다.

“보다 간단한 방법과 합리적인 가격으로 CRM 서비스를 제공할 수는 없을까?”

기존의 설치형 방식은 서버 구축이나 유지보수를 위한 비용이 막대하고, 설치 과정도 복잡했기에 상대적으로 규모가 작은 기업에서는 도입하기가 쉽지 않았는데요. 마크 베니오프는 클라우드 방식을 통해 누구나 쉽게 어디서나 CRM 서비스를 이용할 수 있게 만들겠다는 비전을 세우고 세일즈포스를 설립했습니다.

✅서비스의 본격적인 확산

지난번에 업로드 한 📌SaaS의 개념과 역사 콘텐츠에서도 소개했지만, 세일즈포스는 2000년대 초, ‘No Software’ 라는 슬로건을 앞세워 클라우드 기반 SaaS 모델의 효용성을 시장에 널리 알렸습니다.

초창기에는 스타트업 고객이 많았지만, 서비스의 탁월한 사용자 경험과 SaaS의 장점을 기반으로 빠르게 인기를 얻었는데요. 특히, ‘No Software’ 슬로건은 단순한 기술을 넘어, 창립자의 뚜렷한 철학이 녹아든 메시지였습니다.

‘설치하지 않아도 되는 소프트웨어’, 즉 클라우드 기반 서비스의 간편한 사용성을 강조한 이 슬로건은 당시 복잡한 IT 시스템에 익숙했던 기업들에게 신선한 충격을 주었죠.

✅서비스 기능의 확장

세일즈포스는 설립 이후 단순 CRM을 넘어 마케팅 자동화, 고객 서비스, 데이터 분석, 커머스 플랫폼, 애플리케이션 개발 도구 등 기업 활동 전반을 지원하는 통합 플랫폼으로 확장해 나갔는데요.

특히 마케팅 클라우드(Marketing Cloud), 서비스 클라우드(Service Cloud), 커머스 클라우드(Commerce Cloud) 등 클라우드 제품군을 세분화하며, 고객 생애주기 전반을 아우르는 솔루션으로 자리 잡았습니다. 특히, 인수합병(M&A) 전략을 적극 활용한 것도 눈에 띄는데요.

• MuleSoft(2018): 다양한 시스템 간의 데이터 연동과 통합 지원
• Tableau(2019): 강력한 시각화 기반 데이터 분석 툴
• Slack(2021): 협업과 커뮤니케이션 중심의 업무환경 통합

이처럼 세일즈포스는 자체 개발과 전략적 인수를 통해 기능적 완성도를 높여 나아가고 있습니다.

3️⃣세일즈포스의 독특한 조직 문화

세일즈포스는 ‘오하나(Ohana)’ 정신을 바탕으로 독특한 조직 문화를 만들어 왔습니다. 오하나는 하와이어로 ‘가족’을 뜻하는데요, 혈연 관계가 아니더라도 공동체 안에서는 서로를 가족처럼 아끼고 배려해야 한다는 철학을 담고 있습니다. 이 개념은 창업자 마크 베니오프가 하와이를 여행하던 중 원주민으로부터 오하나의 의미를 듣고 깊은 감명을 받아 도입한 문화입니다.

세일즈포스는 구성원 간의 신뢰와 유대감을 조직 운영의 핵심 가치로 삼고 있으며, 이 철학은 채용 문화에도 잘 녹아 있습니다. 매년 신입사원의 약 52%가 내부 직원 추천을 통해 입사하고 있으며, 추천자는 인센티브를 받을 뿐만 아니라, 추천인이 입사 후 성과를 낼 경우 추천자에게도 긍정적인 평가 요소로 반영됩니다.

이러한 가치 중심의 조직 문화 덕분에 세일즈포스의 자발적 퇴사율은 약 3%대로, 미국 평균(약 18%)에 비해 매우 낮은 수치를 기록하고 있습니다. (출처: 미국 인사관리협회, 2018년 기준)

뿐만 아니라, 세일즈포스는 ‘1-1-1 모델’이라는 독특한 사회 환원 제도도 운영 중인데요. 회사의 제품, 이익, 직원 시간의 1%씩을 사회에 환원하겠다는 철학으로, 직원들이 자발적으로 사회 공헌 활동에 참여하도록 장려하고 있습니다. 이는 단순한 복지 차원을 넘어, 회사의 미션과 개인의 가치가 연결되도록 하는 문화적 장치로 기능하고 있죠.

4️⃣세일즈포스 도입 시 고려할 점

국내에서도 CRM 서비스 이용을 위해, 세일즈포스를 고려하시는 분들이 많으실 텐데요. 세일즈포스에는 업무 효율성을 높이기 위한 다양한 기능이 존재하지만, 도입 전 고려해야 할 부분도 존재합니다.

✅ 우리 조직에 적합한 규모와 기능인지 확인하기

세일즈포스는 글로벌 기업부터 중소기업까지 모두 사용할 수 있는 유연한 CRM 플랫폼입니다. 하지만 기능이 방대하고 복잡도도 높기 때문에, 도입 전에 우리 조직의 업무 규모와 맞는 기능부터 선별하는 것이 중요합니다.

✅ 커스터마이징 및 초기 도입 비용

세일즈포스는 자유도가 높은 만큼 초기 설정이나 커스터마이징 과정에 드는 시간과 비용이 적지 않습니다. 국내에서는 대부분 공식 파트너사를 통해 도입하게 되는데요. 국내 비즈니스 환경과 업종 특성을 잘 이해하는 파트너를 선정하는 것이 중요합니다.

무조건 많은 기능을 넣기보다는, 핵심 업무 프로세스를 명확히 정의하고 이에 맞게 시스템을 구성하는 것이 장기적으로 더 효율적입니다.

✅ 기존 시스템과의 연동 가능성

세일즈포스는 API 기반 연동이 잘 되어 있어 외부 서비스와의 연결이 자유롭지만, 국내 기업들이 사용하는 그룹웨어, ERP 등 자체 구축한 솔루션과의 연동은 별도의 개발 리소스가 필요할 수 있습니다.

도입 전에 반드시 연동이 필요한 시스템을 리스트업하고, 연동 시 필요한 리소스와 예산을 함께 고려해야 원활한 도입이 가능합니다.

✅ 영어 기반 UI와 교육 이슈

세일즈포스는 기본적으로 영어 기반의 UI를 제공하며, 공식 문서나 교육 자료도 대부분 영어로 제공됩니다. 일부 한글화가 되어 있긴 하지만 직관적인 이해를 돕기엔 부족한 경우도 있습니다.

따라서 내부 사용자들이 새로운 시스템에 빠르게 적응할 수 있도록 한글 매뉴얼을 제공하는 파트너사와 협업하거나, 사용자 교육 시간을 충분히 확보하는 것이 좋습니다.

5️⃣CRM 서비스 관리의 중요성

이번 글에서는 글로벌 CRM 서비스 세일즈포스의 역사와 조직 문화, 도입 시 고려할 점 등을 정리했는데요. CRM은 도입 자체도 중요하지만, 그 후의 관리 또한 매우 중요한 도구입니다. 도입 후 어떤 방식으로 사용하느냐에 따라 그 효율성이 천차만별이니까요.

IT 자산관리 측면에서 말씀드리면, CRM은 단순 서비스가 아닌, 업무 자산으로 분류할 수 있는데요. 사실 CRM 뿐만 아니라 조직이 도입하는 모든 소프트웨어가 그렇습니다. 어떤 부서의 누가 사용하고, 비용이 얼마가 나가는지 파악하지 못한다면 비용이 새는 구조가 되기 쉽고, 기능 활용도도 낮아질 수 밖에 없는데요.

특히 세일즈포스처럼 고가의 서비스를 여럿 사용하는 조직일수록, IT 자산을 체계적으로 관리하고 조망할 수 있는 기반이 함께 마련돼야 합니다.

예를 들어, IT 자산관리 솔루션을 함께 도입하면 조직 내에서 사용 중인 다양한 소프트웨어를 한눈에 파악하고, 예산과 활용도를 함께 관리할 수 있어 운영 효율을 높이는 데 큰 도움이 됩니다.

CRM의 효과를 극대화하고 싶다면, 도입 이후의 운영 전략도 함께 고민해보시길 권합니다.

성장하는 기업은 하나하나 신경 쓸 여유가 없습니다. 모든 기업이 핵심 가치에만 집중할 수 있도록 심플리가 돕겠습니다.